Content

I takt med det förändrade köpbeteendet, där köparna vill hitta svaren på de viktiga frågorna på egen hand i allt större utsträckning, så blir content din huvudingrediens för att attrahera, konvertera och utveckla kunder.

Vi har valt att fokusera på att sätta content i ett affärssammanhang. Vår modell innebär att vi strukturerar upp content-produktionen i 9 olika nivåer.

Vi ska strax gå in lite djupare och titta på vad som kännetecknar de 9 content-nivåerna. Men först vill vi slå fast att alla delarna/nivåerna hänger ihop i en enda lång berättelse.

De olika nivåerna är vårt sätt att dela upp din berättelse i olika steg. Syftet är att din blivande kund ska orka ta till sig alla delarna i berättelsen och chanserna till det ökar ju kortare och mer fokuserat vi kan skapa varje content-del.

Dessutom ska content, framför allt de tidiga delarna i berättelsen, utgå ifrån de utmaningar (B2B) eller livsstilsfrågor (B2C) som vi tillsammans slagit fast när vi skapat personas och köpprocesserna (läs mer om det här). När vi gör detta så kommer du att uppfattas som relevant och alla de google-sök som köparna gör tidigt i sin köpprocess kommer att driva trafik in i din content-process. Dessutom kommer man som konsument av ditt content VILJA ta del av nästa del i berättelsen. Vi brukar säga att när du uppnått den milstolpen så har ditt content blivit proaktivt och sälj/leads-drivet.

Du kanske vill att berättelsen tar dina blivande kunder hela vägen till köp? Eller så behöver du koppla in en säljare, internt eller hos en partner, som tar vid när leadset är varmt och försöker stänga affären. Det är detta som gör att content är huvudingrediensen i en väl genomtänkt och effektiv Lead Management-process (läs mer om det här).

De första fem content-nivåerna syftar till att ta din blivande kund från helt okänd (suspect) till kund. Och de sista fyra nivåerna tar din kund till att bli en lojal kund/ambassadör. En kund som till och med är med och säljer dig vidare till andra.

Intresseväckande

Den första content-nivån i berättelsen kallar vi Intresseväckare. Content på den här tidiga nivån ska svara på de frågor som köparna har tidigt i sin köpprocess. Här är ofta köparen fokuserat på sina utmaningar eller värderingar och då ska ditt content här handla om det. Vi tvättar bort all sälj-företags-info. Content är lätt-tillgängligt (gratis), kortfattat, inte så lösningsorienterat, igenkännande. Det är till detta content vi vill locka in din blivande kund när de är på andra ställen än just dina domäner.

Identifierande

Ett identifierande content har som uppgift att just identifiera besökaren i din process. Det här content ligger alltså bakom betalväggen men tidigt i processen. Det gör att du (troligen) inte ska ta för mycket betalt för detta content. Kanske bara e-postadressen (som du vill ha för att kunna kommunicera med din framtida kund och locka till nästa steg i processen). Detta content påminner mycket om ett intresseväckande content. Vi brukar dock här glänta lite på hur en lösning kan se ut på de utmaningar som besökaren har.

Kvalificerande

Content på kvalificerar-nivån har flera olika syften. Både för dig och driver processen, men också för den som är inne i processen. Det är detta som är så häftigt med content på den tredje nivån. Till att börja med vill du med detta content pusha besökare till över behovströskeln. Man ska helt enkelt förstå att man har vissa behov (som du längre fram i processen löser med hjälp av din produkt/tjänst/lösning). Här ökar också interaktiviteten och det är här du lär känna din blivande kund på en mängd olika sätt (som du kan använda när du senare tar leadset till kund). Om det är möjligt utvecklar du en digital tjänst som besökare tar del av. På så sätt etablerar du en kundrelation utan att besökaren behövt betala något (om vi nu definierar betalning som att man betalar pengar och inte med data om sig själv).

Jämförande

Det är nu besökaren i sin köpprocess går från den tidiga behovsfasen till mellanfasen som kännetecknas av att de vill jämföra dig med andra aktörer. Här hjälper du din blivande kund genom att skapa content som på olika sätt gör just detta. Alltså jämför dig och dina lösningar med olika typer av huvudkonkurrenter. Lyckas du med detta, att på ett trovärdigt sätt, låta dig jämföras med andra aktörer och där du framstår på positiva sätt rörande din blivande kunds viktigaste köpkriterier så är du sannolikt i förarsätet när köparen nu förflyttar sig in i den sena köp-fasen där köpet kommer att ske.

Säljande

Att din blivande kund ser hinder för att köpa är naturligt. Om du kan skapa content som stöttar köparen till att se möjligheter istället för hinder kring ett köp, så kommer detta att bli det som gör att du tar affären. En förutsättning är att du vet vad köparens viktiga köpkriterier är, och köphinder. Vet du det kan du skapa olika typer av content som stöttar dina övriga säljinsatser. Ofta är vår erfarenhet, framför allt vid B2B-strukturer, att säljarna inte kan påverka fullt ut och då kan content som köparen själv tar del av, när det passar köparen, vara väldigt effektivt. Även vid komplex försäljning.

Onboarding

När du har skapat en kund, dvs ett köp har skett så skapar du olika typer av content som har till uppgift att hjälpa den nyblivna kunden in i din värld. Omvandla en reaktiv, manuell och dyr kundtjänst till en digital, proaktiv och kundfokuserad process med hjälp av content. Och hjälp kunden att förstå alla möjligheter som köpet innebär av din lösning. Se det som att du håller kunden i handen och säkerställer att du får en nöjd kund som inte kommer att lämna dig i första taget.

Cross-selling

När du väl säkerställt att din nya kund fått en bra start så är det dags att locka till mer-köp. Troligen har du flera erbjudanden som skulle passa din kund perfekt. Med hjälp av all data du nu har samlat på dig kring din kunds preferenser så kan du med hjälp av relevant content erbjuda just det varje ny kund troligen behöver.

Go mobile

I och med att din kund ofta är online genom sin smart-phone så blir nästa steg i processen att genom relevant content skapa ett behov av att kunderna ska vilja kommunicera med dig via mobilen. Det kan till exempel ske genom en app. Här finns alla möjligheter att knyta ihop dina säljkanaler som inte är online med din kund som är det. Om du vet vad kunden brukar köpa, vad som gillas, storlekar, smaker etc så kan du relativt enkelt med hjälp av rätt Tech stack (läs mer om det här) rikta relevanta erbjudanden, i rätt tid som gör att kundens upplevelser av dig blir väldigt positiva.

Communities

Om du kommer så här långt i din kundutvecklingsprocess, att kunden vill vara med i din community så öppnar det för mycket positivt. Du har möjligheten att få ut exklusiva erbjudanden och du kan skapa en dubbelriktad kommunikation där du genom rätt content kan involvera kunderna i utvecklingen av ditt erbjudande. Du kan skapa en känsla av tillhörighet som ofta är grunden i lojalitet. Du har också möjligheten att knyta ihop olika viktiga målgrupper och låta de kommunicera med varandra. Här har du skapat en kundupplevelse i världsklass.

Kontakta oss